Klachtenoverzicht 2020

Analyse & Reflectie

Financiële klachten komen van alle klachten het vaakst voor. Dit is sinds de invoering van het verplicht eigen risico een terugkerend fenomeen. Een enkele keer bleek de financiële klacht terecht en werd de betreffende nota gecorrigeerd. In de meeste gevallen is het DBC-systeem goed toegepast maar door klager onredelijk gevonden. Deze gevallen maken een groot deel uit van de klagers die ontevreden zijn over de afhandeling van hun klacht.
Een aantal klachten over organisatie en bejegening waren specifiek voor 2020. Het betrof namelijk situaties die te maken hadden met Corona-maatregelen. Onvrede over het feit dat men geen begeleider mee mocht nemen naar een afspraak. Klachten over controles die op afstand (telefonisch)plaatsvonden in plaats van een bezoek aan de polikliniek. Hopelijk zal in de loop van 2021 versoepeling van Corona-maatregelen mogelijk zijn, zodat dergelijke klachten minder zullen voorkomen.
Van de klachten met betrekking tot privacy leidde er één tot melding van een datalek.
Er zijn naar aanleiding van de klachten, in overleg tussen de klachtenfunctionarissen en onze afdeling/vakgroep een drietal verbeteracties uitgevoerd. Deze hadden betrekking op de correcte uitvoering van de identificatie en verificatie procedures, het vastleggen van vertrouwelijke informatie in HIX en de routing om mogelijke onvrede te signaleren en proactief een afspraak te maken met de betrokken medewerker/ behandelaar.